في عصر التطور الرقمي أصبحت إدارة علاقات العملاء أداة متقدمة، تساعد الشركات في النهوض والنجاح، حيث يعتبر نظام ال crm من الأدوات التي تعمل على تنظيم وتبسيط تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين، بالإضافة إلى تعزيز ولاء العملاء للشركة، هذا بالإضافة إلى العديد من عمليات الأتمتة السحابية، لذلك نود في المقال الآتي أن نتعرف على نظام ال crm، وما هي أهم مميزاتها، كما نتعرف على معنى اختصارCRM.
ما هو نظام الـ CRM؟
نظام إدارة علاقات العملاء هو اختصار لكلمة Customer Relationship Management وهو عبارة عن نظام أو برنامج متكامل، يتم تطبيقه في الشركات الكبيرة والمتوسطة ويهدف إلى تنظيم وإدارة التفاعلات والبيانات التي تتعلق بالعملاء الحاليين والمحتملين، من خلال فهم احتياج العملاء، وزيادة ولائهم للمؤسسة.
كما أن نظام الـ CRM، يتتبع كافة التفاعل بين الشركة والعملاء، سواء عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية، أو وسائل التواصل الاجتماعي، و يوفر قاعدة بيانات مركزية تسهل الوصول إلى معلومات العملاء.
أهمية نظام الـ CRM للشركات
يمثل تطبيق نظام الـ CRM، للشركات الكثير من المهام التي تحقق زيادة المبيعات والنمو المستدام، بالإضافة إلى تعزيز العلاقة والتفاعل مع العملاء، إليك بعض النقاط التي نذكرها لك وتوضح أهمية النظام :-
تحسين تجربة العملاء
يقدم البرنامج معلومات محدثة وشاملة عن كل عميل، حيث يساهم في تلبية كافة احتياجات العملاء بشكل فعال، وتعزيز رضاهم وولائهم للشركة.
زيادة الإنتاجية في العمل
نظام الـ CRM، يساهم في تنظيم العمل داخل المؤسسات، من خلال توفير أدوات تسهل الفرق الداخلية للشركة متابعة العملاء، وإدارة بياناتهم، ومراقبة عملية البيع بشكل منظم، مما يساعد في تقليل الجهد المبذول في هذا الأعمال الروتينية، وزيادة التركيز على المهام الأكثر أهمية.
تعزيز المبيعات
من مهام نظام الـ CRM، هو تتبع سلوك العملاء وتحليل بياناتهم، يمكن لهذا النظام تحسين استراتيجيات البيع، وادارة الفرص البيعية وتحديد الأولويات لإتمام الصفقات.
تحسين التسويق
يوفر نظام الـ CRM معلومات وبيانات دقيقة حول تفضيلات العملاء وسلوكهم، هذا الأمر يستفيد منه فرق التسويق في تصميم الحملات التسويقية والإعلانية الموجهة وتستهدف الجمهور المناسب.
اتخاذ قرارات صحيحة
توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء البيانات التفصيلية عن مراقبة أداء فرق المبيعات والتسويق وتحليل سلوك العملاء واتخاذ قرارات بناء على البيانات الدقيقة.
كيف يعمل نظام الـ CRM؟
نظام إدارة علاقات العملاء هو عبارة عن أداة حيوية تساعد الشركات في تحسين التفاعل مع العملاء، وإدارة بياناتهم، ويعمل النظام على عدة مراحل، نذكرها لكم:-
جمع البيانات
يقوم النظام بجمع البيانات من مصادر متعددة تشمل:-
- التفاعل المباشر: المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات.
- القنوات الرقمية: السوشيال ميديا، النماذج الالكترونية، مواقع الويب.
- المصادر الخارجية: قاعدة البيانات العامة، البحث في السوق، التقارير الصناعية.
تخزين البيانات
بعد تجميع البيانات يقوم النظام بتخزينها في قاعدة بيانات آمنة ومركزية، والتي تشمل معلومات الاتصال بالعملاء، التفضيلات الشخصية، تاريخ التفاعل، معلومات الاتصال بالعملاء، مما يضمن الوصول إليها في أي وقت من خلال فريق العمل داخل الشركة.
إدارة البيانات
نظام الـ CRM يقوم بتنظيم البيانات بشكل صحيح، مما يسهل تحديثها وتصنيفها بشكل مستمر، وتشمل:-
- محو وإزالة أي معلومات مكررة وغير صحيحة.
- تحديث السجلات وأن تتضمن معلومات العملاء محدثة ودقيقة.
- يتم تقسيم العملاء إلى مجموعات بناء على بعض المعايير المحددة، والتي تتضمن العمر، الموقع الجغرافي، سلوك الشراء.
تحليل البيانات
والذي يتضمن بعض الأدوات المتقدمة لفهم سلوك العملاء واحتياجاتهم، وتشمل:-
- تحليل اتجاه العملاء وتحديد الأنماط في المبيعات والتفاعل.
- استخدام البيانات التاريخية، وذلك للتنبؤ بالمبيعات في المستقبل.
- قياس وتحليل رضا العملاء.
التفاعل مع العملاء
يساهم نظام الـ CRM في تحسين التفاعل مع العملاء من خلال:-
- تقديم العروض والخدمات المخصصة بناء على تفضيلات العملاء.
- إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو إشعارات تلقائية في أوقات محددة.
- تتبع شكاوى العملاء وحلها بسرعة وفعالية.
أتمتة العمليات
يقوم البرنامج بأتمتة العمليات الروتينية، مما يقلل من الأخطاء البشرية، وتتضمن عملية الأتمتة، كالآتي:-
- إطلاق الحملات التسويقية بشكل تلقائي.
- تتبع كافة مراحل الصفقات وإدارة المبيعات.
- تقديم الرد التلقائي على كافة استفسارات العملاء.
أفضل برامج إدارة علاقات العملاء CRM
فوائد استخدام نظام الـ CRM في إدارة العلاقات مع العملاء
نظام الـ CRM يقدم مجموعة من المزايا والفوائد التي تساعد الشركات في تحسين التفاعل مع العملاء، يأتي أهمها فيما يلي:-
تحسين التواصل مع العملاء
تنظم برامج إدارة علاقات العملاء لفرق المبيعات سجل شامل لكل تفاعل مع العملاء، وسهولة الوصول إلى كافة المعلومات السابقة، مما يمنح تجربة مخصصة وفعالة للعملاء.
زيادة الأرباح
تنتج هذه الزيادة من زيادة المبيعات، من خلال فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتقديم منتجات وخدمات مخصصة لهم، مما يساهم في زيادة فرص البيع وتحسين معدل إتمام الصفقات.
تحسين خدمة العملاء
وهي التي تختص بمتابعة كافة الشكاوى والاستفسارات من العملاء بكل سهولة، مما يزيد من رضاهم وولائهم للمؤسسة، بالإضافة إلى أتمتة كافة المعلومات التي تتعلق بالعميل في مكان واحد.
تحسين استراتيجية التسويق
يمكن لنظام crm توجيه الحملات التسويقية الفعالة والموجهة لجمهور محدد، حيث يساعد النظام في استهداف الجمهور وزيادة العائد على الاستثمار في الحملات التسويقية.
تحسين التعاون بين الفرق
تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء بدمج كافة الفرق داخل الشركات وهي فريق ( المبيعات التسويق وخدمة العملاء) على منصة واحدة، مما يسهل التواصل والتعاون، والوصول إلى نفس المعلومات ومشاركتها بكل سهولة.
أهم ميزات نظام الـ CRM الحديث
يتمتع نظام الـ CRM الحديث بمجموعة من المميزات المتطورة التي تساعد الشركات في تحسين العمليات وزيادة التفاعل مع العملاء، وفيما يلي أهم المميزات:-
- أتمتة كافة العمليات والعديد من المهام الروتينية، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني ومتابعة العملاء المحتملين.
- تحليل سلوك العملاء وتوقع المبيعات في المستقبل.
- التكامل والتنظيم مع كافة الأنظمة الأخرى.
- إدارة متعددة القنوات من خلال السماح بالتواصل عبر البريد الالكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة.
- يتمتع النظام بأعلى معايير الأمان والخصوصية، والتي تشمل تشفير البيانات والمصادقة الثنائية والتحكم في صلاحية الوصول، وتقليل المخاطر التي تتعلق بالخصوصية.
دور نظام الـ CRM في تحسين تجربة العملاء
يلعب النظام دورا حيويا في تحسين تجربة العميل من خلال توفير كافة الأدوات والمميزات التي تساهم في تقديم خدمات ورؤى فعالة ومتخصصة في تحسين تجربة العملاء من خلال:-
- فهم احتياجات العملاء.
- التواصل الشخصي معهم، والتخصيص.
- الاستجابة السريعة لحل مشكلاتهم.
- تحسين تجربة التسوق، وجعلها أكثر سلاسة.
- زيادة ولاء العملاء، من خلال بناء علاقة طويلة الأمد معهم.
- التفاعل عبر كافة القنوات المختلفة ( وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الالكتروني).
- تقديم تقارير شاملة عن تجربة العملاء.
أفضل crm للشركات الصغيرة والمتوسطة في السعودية
كيفية اختيار أفضل نظام CRM لشركتك
يعد اختيار أفضل نظام ادارة علاقات العملاء لشركتك خطوة هامة في تحسين التفاعل مع العملاء وزيادة الكفاءة، وتحديد النظام الأنسب للشركة، واتباع العديد من الخطوات والمعايير التي تضمن النظام المناسب لك، إليك بعض العوامل التي يجب مراعاتها عند اختيار افضل نظام:-
تحديد احتياجات الشركة
- ما هي العمليات التي تريد تحسينها أو أتمتتها؟
- ما هي أنواع البيانات التي تحتاج إلى تخزينها وإدارتها؟
- من هم المستخدمون الأساسيين للنظام وما هي مهامهم؟
تحديد الميزانية والتكلفة
- ما هي تكلفة الترخيص والاشتراك الشهري.
- تكلفة التثبيت والتخصيص.
- تكلفة التدريب والدعم الفني.
القابلية للتوسع
- هل يمكن للنظام إمكانية إضافة مستخدمين جدد بسهولة.
- هل يوفر خيارات ترقية للنظام دون تعطيل العمليات الحالية.
سهولة الاستخدام
- يجب أن يتضمن واجهة مستخدم سهلة التنقل.
- أن يوفر دورات تدريبية ومواد تعليمية للمستخدمين الجدد.
- أن يدعم النظام كافة اللغات.
التكامل مع الأنظمة الحالية
- أن يتكامل مع برامج المحاسبة.
- منصات التجارة الإلكترونية.
- أدوات التسويق عبر البريد الالكتروني.
الدعم الفني والتدريب
- يجب أن يقدم قنوات الدعم المتاحة عبر ( الهاتف والبريد الالكتروني).
- توفير الدعم على مدار الساعة.
الأمان والخصوصية
- تشفير البيانات خلال النقل والتخزين.
- المصادقة الثنائية لضمان إجراءات الخصوصية.
- التوافق مع معايير الأمان الدولية.
نظام الـ CRM وأتمتة العمليات التسويقية
نظام الـ CRM وأتمته العمليات التسويقية هو استخدام التكنولوجيا لأتمتة المهام التسويقية وتبسيطها، مما يسمح للكثير من الشركات في التركيز على الاستراتيجية الإبداعية وتحقيق أفضل النتائج.
وتتضمن عملية الأتمتة العديد من الأنشطة مثل : إرسال رسائل البريد الالكتروني، وحملات التواصل الاجتماعي، وتحليل بيانات السوق.
مستقبل أنظمة الـ CRM في ظل التطورات التكنولوجية
تشهد أنظمة الـ crm، تطورات وتغيرات مستمرة في سلوك المستهلكين، لتلبية متطلبات السوق المتزايدة، كما تتيح للشركات تحسين القدرة على إدارة علاقاتها مع العملاء بطرق أكثر ذكاءً، وأهم الاتجاهات التكنولوجية التي تشكل هذا المستقبل.
دمج الذكاء الاصطناعي
والذي يساهم في تحسين الفهم، حيث يمثل الذكاء الاصطناعي ثورة في نظام …، وتحسين الفهم العميق للعملاء وتوقع احتياجاتهم المستقبلية.
الاعتماد على البيانات الضخمة
مع زيادة تدفق البيانات عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وتطبيقات الهاتف، أصبحت البيانات تلعب دوراً في تحسين أداء أنطمة الـ crm، من خلال تحليل وجمع البيانات، مما يساهم في بناء صورة كاملة للشركات عن عملائها، وفهم سلوكياتها وتفضيلاتها.
الحوسبة السحابية
تظل الحوسبة السحابية من أهم العوامل التي تعزز مستقبل أنظمة crm، حيث تتيح أمكانية الوصول إلى الأنظمة من أي مكان وأي وقت، الأمر الذي يسبب زيادة في المرونة، وسهولة إدارة علاقات العملاء بشكل أكثر كفاءة.
أفضل أنظمة الـ CRM المتاحة في السوق
تتعدد أنظمة إدارة علاقات العملاء في الشركات المختلفة، ولكن عند اختيار أفضل نظام يجب أن تنظر إلى احتياجات الشركة والميزانية والمميزات التي يقدمها نظام الـ CRM
وتقدم شركة بيرادور السعودية أفضل الأنظمة السحابية المتقدمة والمصممة بشكل تقني، بالإضافة إلى الحلول التقنية والخدمات في مجال البرمجة لقطاع الأعمال المختلفة.
ومن أكثر الأنظمة التي تقدمها بيرادور السعودية، كالآتي:-
- نظام دعوتي.
- منصة بيع التذاكر.
- نظام إدارة الحشود.
- بيرادور المبيعات.
لكل من هذه الأنظمة تطبيق خاص و حيثية، وعادة ما يتم تطبيقها في الشركات الكبيرة والمتوسطة، كما يقوم بتصميمها أفضل المبرمجين في المجال التقني، بالإضافة إلى الخدمات التي تقدمها في الدعم الفني، وحل أي مشاكل قد يواجهها العملاء.
كيف يساعد نظام الـ CRM في زيادة المبيعات؟
نظام الـ CRM، يُعد أداة فعالة للشركات التي تسعى في تعزيز المبيعات وتحقيق النمو المستدام، حيث يسهل نظام المبيعات من خلال:-
- تحسين أداء العملاء.
- تحليل كافة البيانات بشكل دقيق.
- تحسين تتبع العملاء وتفاعلهم.
- أتمتة عملية البيع.
- زيادة الكفاءة وتقليل الوقت المستغرق في المهام الروتينية.
- تقليل من احتمالية الوقوع في أخطاء بشرية في عملية المبيعات.
أفضل نظام CRM لإدارة المبيعات من بيرادور السعودية
تقدم بيرادور السعودية أفضل الأنظمة السحابية لإدارة المبيعات، وهو بيرادور المبيعات الذي يعد أفضل منتج سحابي مبتكر، تم تصميمه بشكل مخصص لمساعدة العملاء على تحقيق اقصى قيمة إدارة عملية المبيعات بكافة وظائفها.
ويتمتع بيرادور المبيعات بعدة خصائص تقنية متطورة، تمكن المستخدم من إدارة المبيعات و تحقيق أهدافهم بكفاءة، مع متابعة مراحل البيع بسرعة ومرونة.
مميزات نظام بيرادور لإدارة المبيعات
- واجهة مستخدم بديهية وسهلة في الاستخدام.
- إدارة العملاء المحتملين والعملاء الحاليين.
- أدوات متقدمة لإدارة المبيعات، تتبع كل صفقة من البداية حتى الإغلاق.
- أتمتة عملية البيع، وذلك من خلال تخصيص المهام والمتابعات لضمان عدم فقدان أي فرصة بيع.
- تنظيم وجدولة الاجتماعات والمواعيد بفعالية.
