سيستم crm هو نظام علاقات العملاء الذي يعمل على تجميع بيانات العملاء من خلال قنوات ونقاط الاتصال المختلفة بين العملاء والشركات، والتي تشمل مواقع الويب والهاتف والدردشة، والهدف منه هو تحسين علاقة خدمة العملاء والاحتفاظ بالعملاء في الشركة بهدف زيادة المبيعات، لنتعرف تفصيلا في المقال التالي ما هو crm system، وكيف يمكن تطبيقه في الشركات.

ما المقصود بنظام crm

هو مجموعة من الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تقوم باستخدامها الشركات لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء والبيانات طول فترة دورة حياة العميل، والهدف منها هو تحسين علاقات خدمة العملاء والمساعدة في الاحتفاظ بالعميل وزيادة المبيعات.

ما الذي يعنيه اختصار CRM في إدارة الأعمال

يعني اختصار سيستم crm استراتيجية أو عملية أوتقنية تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين، والهدف منها هو تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم من خلال فهم احتياجاتهم بشكل أفضل، وتوفير خدمات ومنتجات أكثر تخصيصاً واستهدافًا.

ويتضمن سيستم crm جمع وتحليل بيانات العملاء وتتبع تفاعلاتهم وأتمتة عمليات المبيعات في الشركات والمساهمة في بناء علاقة أقوى وأطول مع العملاء، والتي تهدف في النهاية إلى الزيادة الربحية.

شرح crm system

يمكننا شرحه إنه هو أداة تقنية تستخدم لإدارة وتحليل تفاعلات الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين، يهدف هذا النظام إلى تحسين العلاقات التجارية وزيادة رضا العملاء، بالإضافة إلى تعزيز النمو التجاري، وتحليل بيانات العملاء بفعالية، وفيما يلي نوضح لك الأسباب التي تجعل نظام ادارة علاقات العملاء ضروري في الأعمال الحديثة:-

تعزيز مشاركة العملاء

يتيح نظام إدارة علاقات العملاء لمقدمي الخدمات التجارية تجميع أكبر من المعلومات حول عملائهم، بما في ذلك تفضيلاتهم وسجل الشراء، حيث تتيح هذه البيانات للمؤسسات تخصيص تفاعلاتها.

 عمليات البيع الفعالة

يعمل سيستم crm على تبسيط عمليات المبيعات من خلال أتمتة المهام المتكررة وإدارة العملاء المحتملين والفرص وتوفير رؤى للمبيعات، أي تحسين دقة التنبؤ بدورة حياة العميل.

اتخاذ القرارات استناداً على البيانات

في عصر التطور الرقمي أصبح الوصول إلى معلومات دقيقة عن العملاء أمرا بالغ الصعوبة، لذلك تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء الشركات على اتخاذ الخطوات المستنيرة، وذلك من خلال التحليل الشامل وإعداد التقارير بنقرة زر لأي شخص، بما في ذلك فريق التسويق ومندوبي المبيعات.

الاحتفاظ بالعملاء

من أفضل مهام سيستم crm ، هو تعزيز علاقاتها بالعملاء وتحديد فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل، ومعالجة أي مشاكل على الفور، مما يساهم في زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

الميزة التنافسية

تكتسب الشركات التي تستفيد من إدارة علاقات العملاء ميزة تنافسية من خلال تقديم تجارب عملاء جيدة، والتي من شأنها تعزز إدارة ولاء العملاء، وزيادة حصة السوق والنمو المستدام في الأسواق شديدة المنافسة.

ما هي أنواع سيستم CRM؟

هناك 3 أنواع مختلفة من أنظمة إدارة علاقات العملاء تخدم أغراض مختلفة، حيث تعمل كلاً منها على تحسين جانب من تفاعل الشركة مع العملاء، وتعزيز تحليل البيانات، لنتعرف تفصيلاً:-

تشغيلي

تُشكل أنظمة ادارة علاقات العملاء التشغيلية العمود الفقري للعمليات التي تركز على عملاء الشركة، والتي تم تصميمها لأتمتة وتبسيط العمليات المهمة التي تواجه العملاء، بما في ذلك المبيعات والتسويق ودعم العملاء، أي تركز على التفاعلات اليومية مع العملاء، مما يضمن ادارة هذه التفاعلات بفاعلية وكفاءة.

تحليلي

هذا النوع متخصص في تحليل وجمع وتفسير بيانات العملاء، حيث تكشف عن أنماط واتجاهات ورؤى تنبؤية، وبعد ذلك تقسيم العملاء إلى شرائح إلى التنبؤ بانخفاض عدد العملاء، كما يزد الشركات بالمعرفة اللازمة لاتخاذ القرارات المستنيرة القائمة على البيانات.

تعاوني

تم تصميمه لتسهيل التعاون السلس وتبادل المعلومات بين الأقسام المختلفة داخل الشركة، والتي تمنح الأولوية للتكامل وتبادل بيانات العملاء والتفاعل بين الأقسام ، وهي فريق المبيعات والتسويق ودعم العملاء.

كيف يعمل سيستم crm؟

سيستم crm يعمل على المستوى الأساسي في إدارة علاقات العملاء، أي يسمح للمسوقين ومندوبي المبيعات بإدارة وتحليل العلاقات مع العملاء الفعليين والمحتملين للشركة.

كما يتيح هذا النظام تتبع كل تفاعل مع الشركة وجمع المعلومات حول كل عميل، وبهذه الطريقة عند التحدث إلى العميل يعرف المسوق دائما هوية الشخص وتاريخه مع الشركة، مما يجعل التفاعل أكثر تخصيصًا، وزيادة فرص التحويل، والتشجيع على ثقة العملاء و ولائهم للشركة.

يتضمن سيستم crm وظائف تسمح لك بتتبع تفاعلات العملاء داخل الشركة من خلال نقاط اتصال مختلفة متاحة، بما في ذلك تلك الموجودة في:

• نماذج الاتصال.
• محركات البحث.
• رسائل البريد الإلكتروني.
• المكالمات الهاتفية.
• وسائل التواصل الاجتماعي.

كما يتولى برنامج إدارة علاقات العملاء CRM بعض المهام داخل الشركة، حيث يمكنه يقدم أتمتة المهام المتكررة للمسوقين، وتعيين تذكيرات للأحداث المهمة، وعرض التنبيهات.

ويوفر البرنامج أتمتة التسويق لفرق المبيعات والتسويق مجموعة من الأدوات لإدارة مسارات المبيعات والتسويق بالكامل، بدءا من تأهيل العملاء المحتملين إلى ادارة الفرص، وإغلاق الصفقات.

أفضل برامج إدارة علاقات العملاء CRM

5 من مميزات سيستم crm

تتضمن أفضل أدوات ادارة علاقات العملاء، العديد من الأدوات والميزات الرئيسية، وتشمل:-

 إدارة الاتصال

تساعد إدارة جهات الاتصال الشركات على تنظيم وجمع المعلومات بشكل تفصيلي، حول العملاء المحتملين والعملاء، مما يساعد على بناء علاقة قوية وتحسين الأداء في الاحتفاظ بالعمل.

أتمتة التسويق

يساعد أتمتة التسويق على الوصول بشكل فعال إلى العملاء المستهدفين المحتملين من خلال توفير رؤى قيمة لإعلام الرسائل المخصصة، مثل الصفقات.

كما يتم استخدام نموذج الموقع الالكتروني التقاط بيانات تتبع العملاء المحتملين، وبيانات ملف تعريف العميل.

التكاملات مع الجهات الخارجية

توفر معظم برامج إدارة علاقات العملاء تكاملات برامج الطرف الثالث، واختيار حل إدارة علاقات العملاء الذي يتكامل مع برنامج العمل الأساسي الخاص بك هو أمر أساسي

 وفيما يلي بعض تكاملات برامج  crm التي تجعل حياتك أسهل:-

• قم بتشغيل برنامج CRM مباشرة من Outlook أو Gmail أو عملاء البريد الإلكتروني الآخرين حتى لا تضطر إلى التبديل بين التطبيقات باستمرار.
• قم بمزامنة معلومات المبيعات والطلبات تلقائيًا مع نظام نقاط البيع وبرنامج المحاسبة الخاص بك للتخلص من إدخال البيانات يدويًا.
• قم بإنشاء قوائم البريد الإلكتروني وإطلاق حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني تلقائيًا من برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني أو برنامج CRM الخاص بك حتى لا تضطر إلى فتح كليهما.
• النسخ الاحتياطي ومزامنة البيانات مع Dropbox وBox.com
• اعتمادًا على البرنامج الخاص بك، قد تتطلب بعض عمليات التكامل إدارة تكنولوجيا المعلومات.

 خدمة العملاء

تستخدم الكثير من الشركات نظام إدارة علاقات العملاء للعديد من المميزات:-

• تتبع جميع نقاط الاتصال بشكل تلقائي، من اكتساب العملاء المحتملين إلى المبيعات المغلقة إلى سجل المبيعات.
•  سجل جميع زيارات الموقع الإلكتروني وسجلات الشراء والأنشطة، وذلك للعودة إليها في المستقبل.
•  استخدم الأسماء الأولى للعملاء ,تخصيص كافة المراسلات.
• إرسال إشعارات تلقائية للعملاء بشأن استفساراتهم حتى لا يشعروا بالتجاهل.
•  دعم قوالب البريد الإلكتروني المعدة مسبقًا ونصوص المكالمات التي تجيب على الاسئلة الأكثر شيوعا.

  زيادة الإنتاجية

يعمل سيستم crm على زيادة الانتاجية والمبيعات على أتمتة العديد من المهام الإدارية مثل، جدولة الاجتماعات، وإرسال التذكيرات، مما يتيح لفريق المبيعات التركيز على إتمام الصفقات.

تقارير وتحليلات تفصيلية عن أداء المبيعات

يوفر النظام تقارير وتحليلات مفصلة عن أداء المبيعات، واتخاذ قرارات أفضل ونجاح الحملات التسويقية، مما يساعد الشركات في اتخاذ قرارات صحيحة و مستنيرة.

ما هو CRM و ERP؟

يبحث البعض حول الفرق بين نظام  crm   ERP ، يمكن ان نجاوبك أنهما أدوات أساسية تساعد الشركات على تحقيق أهدافها الاستراتيجية، نستعرض فيما يلي أهداف كلا منهما:-

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

Customer Relationship Management، هو نظام تقني يتم استخدامه لإدارة وتنسيق التفاعلات والبيانات، وتحسين تجربة العملاء، وتعزيز رضاهم، حيث يهدف إلى زيادة فرص المبيعات من خلال فهم احتياجات العملاء وسلوكياتهم.

نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP)

Enterprise Resource Planning، هو نظام متكامل يتم استخدامه لإدارة وتنسيق جميع موارد الشركة، بما في ذلك جميع موارد الشركة والعمليات المالية، المبيعات، الموارد البشرية.

أفضل crm للشركات الصغيرة والمتوسطة في السعودية

أفضل نظام CRM

هناك العديد من أنظمة ادارة علاقات العملاء التي توفرها الشركات، ولكن عند تطبيق الانظمة السحابية يجب ان تتعرف على مميزاتها والخدمات التي تقدمها لمؤسستك

وفيما نتعرف على أفضل نظام crm، تقدمه شركة بيرادور السعودية:

نظام دعوتي

هو أحد الانظمة السحابية الذي يختص بأتمتة الدعوات الرسمية والاجتماعات الداخلية والخارجية مع تقليل اشعارات التنبيهات اللازمة للإدارات المختلفة مثل التصاريح، ويتمتع بالعديد من المميزات، تشمل:-

• أتمتة دخول الزوار عبر نقاط الأمن والاستقبال.
• عرض التقويم الخاص بالموظفين لتسهيل جدولة الاجتماعات.
• إمكانية قبول أو رفض الدعوات مع إشعار جميع الأطراف المعنية.
• سهولة البحث عن الاجتماعات والاحتفاظ بكافة تفاصيلها.

منصة تكت أكت

هي منصة مبتكرة تم تصميمها لتسهيل عملية بيع تذاكر الفعاليات والمناسبات المختلفة، مثل المعارض والمؤتمرات والمباريات، وتتميز تكت أكت بأنها وسيلة موثوقة، وسهلة الاستخدام، وتتيح للمستخدم الحصول على تذاكرهم بكل سهولة، وتتمتع بالعديد من المميزات:-

•  نظام سحابي متكامل يسهل عمليات بيع تذاكر المبيعات والفعاليات بكفاءة.
• بوابة دفع إلكترونية موثوقة تدعم مختلف وسائل الدفع الإلكترونية.
• نظام شامل لإصدار وتسويق التذاكر الإلكترونية بأمان وموثوقية عالية.

أفضل شركات CRM في السعودية

تُعد شركة بيرادور السعودية أفضل شركات سيستم crm، التي تتبع أحدث التقنيات في تطبيق الأنظمة السحابية المتطورة التي تساهم في تنظيم البيانات وزيادة كفاءة المبيعات مع العملاء، لنتعرف أكثر حول أهم مميزات بيرادور السعودية:-

تعتمد “بيرادور” على اتباع أحدث التقنيات في تصميم التطبيقات والأنظمة لتقديم حلول مبتكرة تتوافق مع احتياجات السوق السعودي وتساهم في تحقيق النمو والتطوير.

تقدم بيرادور السعودية العديد من الحلول التي تناسب احتياجات الشركات الكبيرة والحكومية في نظامها اليومي، لتسهيل العمل والأداء.

تركز بيرادور على تصميم أنظمة سهلة الاستخدام، أي تناسب كافة الفئات، والتي تضمن تجربة سهلة، وقابلة للتخصيص.

تقدم حلول تلبي تطلعات الشركات المحلية، وتساعدها في تحقيق النجاح في إدارة علاقات العملاء.

سعر برمجة سيستم crm

تختلف أسعار برمجة سيستم crm، من نظام لأخر ومن شركة إلى اخرى، ولكنه عادة ما يؤثر بشكل مباشر على التكلفة النهائية للمشروع.

كما يعتمد السعر على بعض العوامل منها:-

• حجم وتعقيد النظام.
• المميزات المطلوبة.
• التصميم وتجربة المستخدم.
•  التكنولوجيا المستخدمة.

 الاسئلة الشائعة

ما أنواع CRM

هناك ثلاثة أنواع من سيستم crm، وهو التحليلي والتعاوني والتشغيلي.

ما أهمية نظام إدارة علاقات العملاء crm

هي استراتيجية تتيح البرامج والتطبيقات وذلك لإدارة علاقات العملاء للمؤسسات من خلال جمع وتخزين بيانات العملاء، مما يسهل على المؤسسات اتخاذ قرارات صحيحة، وبناء علاقات جيدة مع العملاء.