يبحث البعض عن ما هو أفضل نظام CRM والذي يعد من الأدوات الاساسية التي تعتمد عليها الشركات لتحسين تفاعلها مع العملاء وزيادة كفاءة المبيعات وادارة التسويق، خاصة مع التطورات التكنولوجية السريعة وتزايد أهمية الاعتماد على التكنولوجيا الرقمية، لذلك يمكن في المقال الاتي ان نتعرف على أهم المعايير التي يجب التعرف عليها عند اختيار أفضل نظام crm ، سواء كنت تدير شركة صغيرة أو متوسطة الحجم، كما نتعرف ما هو crm وما هي طرق الاستفادة منه.

ما هو نظام CRM ولماذا تحتاجه شركتك؟

هو نظام إدارة علاقات العملاء، والذي يقوم بتنظيم وجمع وإدارة الببانات والمعلومات المتعلقة بالعملاء، حتى يتمكن الموظفين من تتبع رحلة المشتري لكل فرد تتفاعل معه، وتبسيط الاتصالات وتحسين إدارة البيانات وتجربة العملاء.

ويعد من أكثر البرامج التي تنظم عمل كل فريق بشكل أفضل، دعنا نوضح لماذا شركتك بحاجة إلى تطبيق نظام CRM

المبيعات

يستفيد قسم المبيعات من النظام في إدارة العملاء المحتملين، وتتبع فرص المبيعات وتنظيم التفاعل معهم.

 الخدمات

يتم استخدام نظام CRM كمنصة موحدة لإدارة تذاكر دعم العملاء، وطلبات الخدمات، للحصول عليها في أسرع وقت.

التسويق

يركز فريق التسويق على أتمتة وإدارة الحملات التسويقية عبر قنوات متعددة، وذلك لتحقيق الجهود المستهدفة في الشركة.

تنظيم البيانات

يساعد النظام أدوات التحليل وإعداد التقاريرفي الحصول على رؤى أعمق حول سلوك العملاء واتجاهاتهم.

ما هي انواع ال CRM؟

يمكن تصنيف إدارة علاقات العملاء إلى ثلاثة أنواع رئيسية، ولكلا منها دورا في أدارة علاقات العملاء، لنتعرف أكثر حول وظيفة كلا منها، وما هو أفضل نظام crm

إدارة علاقات العملاء التشغيلية

هذا النوع يركز على تبسيط العمليات اليومية التي تنطوي على التفاعل المباشر مع العملاء، ويشمل أتمتة عمليات التسويق والمبيعات، مما يساعد الشركات على إدارة التواصل مع العملاء بكفاءة.

إدارة علاقات العملاء التحليلية

هذا النوع يتمحور حول جمع وتحليل بيانات العملاء، حيث تستخدم الشركات أنظمة أدارة علاقات العملاء التحليلي لفهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم في الشراء من خلال تخليل البيانات من تفاعلاتهم المختلفة.

يتيح هذا النظام تخصيص اتخاذ قرارات صحيحة وأكثر رؤية و وضوحاً، وذلك بهدف تخصيص الخدمات وجهود التسويق لتلبية احتياجات العملاء.

نظام إدارة علاقات العملاء التعاوني

ينتمي هذا إلى أنواع CRM، حيث يعزز التعاون بين أصحاب العمل، بما في ذلك الشركاء والموردين، فضلاء عن العملاء، و يعمل من خلال تمكين المشاركة الداخلية والخارجية كافة معلومات العملاء، حيث يضمن نهج موجهاً لخدمة العملاء ويساعد هذ التكامل في تقديم تجربة خدمة عملاء متسقة، وبناء علاقة أقوى معهم.

ما الفرق بين ERP و CRM

يتضمن الفرق بين نظام CRM ونظام ERP   في الأهداف الاساسية لكل نظام وطرق تطبيقه داخل المؤسسات، لنتعرف تفصيلا ..

 ERP (تخطيط موارد المؤسسة)

يهدف هذا النظام إلى ادارة جميع العمليات الداخلية للشركة وتحسين كفاءة العمليات التجارية، كما يساهم في دمج مختلف وحدات الاعمال في الشركة، ويركز على تحسين العمليات الداخلية في المؤسسة وزيادة الكفاءة، والتكامل بين الأقسام ومراقبة كافة عمليات الشركة.

 CRM (إدارة علاقات العملاء)

أفضل نظام CRM  يهدف إلى تحسين العلاقات مع العملاء الحاليين والمحتمليين للشركة من خلال جمع بيانات العملاء وتفاعلاتهم، بالإضافة إلى المساعدة في تقديم خدمة عملاء أفضل وتعزيز المبيعات، ويركز على توسيع قاعدة العملاء وتحسين تجربة العملاء وزيادة ولائه للشركة.

في النهاية كلا النظامين مهمان لنجاح الشركة، وعادة ما يتم دمجهما معاً حتى يتم تحسين كفاءة الأعمال وزيادة رضا العملاء.

ماهو نظام ادارة علاقات العملاء CRM و 5 من مميزاته للشركات

أهم العوامل التي تحدد أفضل نظام CRM

هناك بعض العوامل التي تحدد أفضل نظام CRM والتي يجب مراعتها عند اختيار نظام Customer Relationship Management):-

سهولة الاستخدام

كلما كان النظام سهل في الاستخدام وبديهي كلما أصبح للموظف تعلمه بشكل سريع، دون الحاجة إلى تدريبات، أي أن واجهة المستخدم يجب أن تصبح بسيطة وسهلة في الاستخدام.

تكامل الأنظمة

يجب أن يكون النظام قادر على التكامل بكل سهولة مع الأنظمة الأخرى في الشركة، وهي (ادارة التسويق، البريد الالكتروني، أدوات التحليل) وله القدرة على مزامنة البيانات بشكل صحيح.

إمكانية التخصيص

يجب أن يوفر النظام إمكانية التخصيص حسب احتياجات العمل، حيث تختلف كافة الشركات في متطلباتها، وان يتمكن من تنظيم الإعدادات لتلبية احتياجات القطاعات.

 تحليل كافة البيانات

من أهم معايير نظام CRM أن يقدم أدوات تحليل متقدمة، وذلك لتوفير رؤية أدارة المبيعات وتفاعل العملاء، من خلال تقديم كافة التقارير والتخصيص، ومنح فكرة واضحة حول نقاط الضعف والقوة داخل الشركة.

إدارة العملاء المحتملين

يجب أن يتضمن النظام على أدوات قوية لإدارة وتتبع العملاء، وذلك من خلال تصنيف العملاء المحتملين بناء على اهتماماتهم ومستوى الاستعداد والنية للشراء.

خدمة ما بعد البيع

من أهم العوامل التي يجب مراعاتها هي ان النظام يساهم في تحسين تجربة العملاء وتوفير خدمة ما بعد البيع، وسهولة التواصل عبر القنوات المتعددة ( البريد الالكتروني والدردشة).

 مستوى الأمان والخصوصية

حماية البيانات والأمان يجب أن يصبح أولوية عندما يتعلق الامر ببيانات العملاء، يجب أن يتوافق مع معايير الأمن الدولية، ويمنع الجهاز من الاختراق.

 الوصول عبر كافة الأجهزة

أن يتيح النظام إمكانية الوصول إلى البيانات والمعلومات من أي جهاز سواء كان هاتف ذكي أو جهاز لوحي، الأمر الذي يعزز من مرونة العمل وتوافر المعلومات.

 التكلفة والقيمة

يجب أن تتناسب تكلفة النظام مع الميزانية لمتاحة للشركة، أي أن لا تصبح باهظة الثمن مقابل تقديم خدمة رديئة.

 توسيع الأعمال

يجب أن يصبح النظام لديه قابلية على توسيع الأعمال، بحيث يتم إضافة مستخدمين جدد ودمج كافة الوحدات الجديدة دون الحاجة إلى استبداله.

كيف يساهم نظام CRM في تحسين خدمة العملاء؟

يساهم أفضل نظام  CRM في تحسين خدمة العملاء بشكل كبير من خلال مجموعة الادوات والمميزات التي تعزز التفاعل مع العملاء، أهمها:-

•  فهم احتياجات العملاء، وانشاء قاعدة بيانات كاملة لكل عميل.
• إدارة فعالة للتذاكر الخاصة بالشكاوي الاستفسارات.
• التواصل مع العملاء عبر القنوات المتعددة مثل ( البريد الالكتروني – الرسائل النصية).
• أتمتة كافة المهام المتكررة مثل إرسال اشعارات تلقائية أو رسائل المتابعة.
• تحسين جودة الدعم الفني من خلال قياس رضا العملاء عن الخدمات.
•  التفاعل المستمر مع العملاء من خلال التواصل عبر الرسائل النصية.

أهم مميزات أفضل أنظمة CRM لعام 2024

تتعلق أفضل أنظمة CRM  بالتطورات التكنولوجية الحديثة والتركيز على تحسين تجربة المستخدم، والأتمتة، والتحليلات المتقدمة، إليك بعض المميزات التي تقدمها أفضل أنظمة CRM لعام 2024

 الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات

تعتمد أنظمة CRM  2024، على تحليل سلوك العملاء وتتوقع احتياجاتهم، حيث تقدم توصيات و تحليلات حول فرص البيع أو تحسين خدمة العملاء.

أتمتة العمليات

تقدم الانظمة الحديثة أتمتة للمهام المتكررة، مثل ادارة العملاء المحتملين، مثل حملات البريد الالكتروني وجدولة كافة المواعيد، الامر الذي يقلل من احتمالية الاخطاء البشرية.

 التكامل مع مواقع التواصل الاجتماعي

تقدم هذه الأنظمة التكامل السهل مع منصات التواصل الاجتماعي، مما يتيح لها تتبع التفاعل مع العملاء عبر كافة القنوات المختلفة (فيس بوك، انستجرام، تويتر) بالإضافة إلى ادارة حملات التسويق.

واجهة مستخدم سهلة

تقدم الأنظمة واجهات مستخدم سهلة التخصيص، والتي يجب أن تتناسب مع احتياجات كل قسم في المؤسسة، وهذا الواجهة تمكن الموظفين من إضافة أو تعديل أو حذف الميزات بناء على احتياج كل عميل.

إمكانية الوصول عبر الأجهزة المختلفة

يوفر نظام CRM إمكانية الوصول إلى انظمة الحوسبة السحابية ( الهواتف الذكية، الأجهزة اللوحية، مما يمنح المرونة الكبيرة في العمل عن بعد وإدارة العملاء.

 الأمان وحماية البيانات

يوفر أفضل نظام CRM  الامان والخصوصية لبيانات العملاء، من خلال التركيز على أنظمة الامان التي تمنح معايير عالية للأمان، والمصادقة الثنائية والتشفير.

  كيف تختار نظام CRM المناسب لاحتياجات عملك؟

اختيار نظام CRM  مناسب لاحتياج عملك يعد خطوة هامة لضمان تحسين إدارة العملاء وتسهيل المهام اليومية، لذلك نوضح لك كيفية اختياره بشكل يتلائم مع عملك واتخاذ قرار صحيح

فهم احتياج العمل وتحديد الاهداف الرئيسية من استخدام النظام، وطرح التساؤلات الاتية:-

• كم عدد المستخدمين الذين يحتاجون للوصول إلى النظام؟
• ما هو حجم بيانات العملاء التي تحتاج إداراتها؟
• ما هي أهدافك الرئيسية من استخدام النظام، هل خدمة العملاء أم تسويق المنتجات؟

يجب التأكد ان النظام الذي تقوم باختياره يتكيف مع نمو عملك أي يمنحك إمكانية التوسع وزيادة عدد المستخدمين.

يجب أن يكون النظام سهل الاستخدام وله واجهة بديهية، وان لا يكون معقداً يتطلب التدريب على استخدامه.

يجب أن يوفر إمكانية التخصيص لتليية كافة احتياجات العمل، وأن تتوافق لوحة التحكم مع العمليات الداخلية.

يجب أن يوفر معايير عالية من الأمان والخصوصية لحماية بيانات العملاء، أي يقدم مميزات التشفير والمصادقة الثنائية.

تكامل نظام CRM مع أدوات التسويق والمبيعات

يعد خطوة أساسية لتحسين الأداء وزيادة الكفاءة في أدارة العملاء وتوجيه الحملات التسويقية والمبيعات، وفيما يلي كيقية تحقيق التكامل بينهما:-

 إدارة العملاء المحتملين Leads

عند دمج نظام CRM مع أدوات التسويق ، يتم تتبع العملاء المحتملين، وذلك منذ اللحظة التي يتفاعلون معها مع حملات التسويق وحتى إتمام الصفقة، أي يمكن تحليل البيانات من خلال سلوك العملاء وتقديم رؤية حول أفضل الطرق لتحويلهم لعملاء دائميين.

 تخصيص الحملات التسويقية

من خلال التكامل بين CRM وادوات التسويق مثل البريد الالكتروني وادارة وسائل التواصل الاجتماعي يمكن انشاء حملات تسويقية مخصصة بناء على البيانات المتاحة سابقا، كما يمكن ارسال رسائل مستهدف تعتمد على اهتمامات العميل.

 تحليل النتائج وتحسين الأداء

يوفر التكامل بينهما الكثير من التحليلات الصحيحة حول نجاح النظام  والحملات التسويقية وتفاعل العملاء ، حيث يمكن الشركة من إضافة أي تعديلات لاستراتيجيها وتحسين ادائها.

أتمتة العمليات التسويقية

يتيح التكامل مع أدوات التسويق إمكانية أتمتة العديد من المهام التسويقية مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني التلقائية، إعداد حملات إعلانية موجهة، وإدارة برامج الولاء للعملاء.

تحسين تجربة العملاء

يمنح التكامل مع ادوات التسويق تحسين تجربة العملاء وجعلها أكثر سلاسة وتخصيصا، حيث يمكن أن يحصل العملاء على رسائل تسويقية مخصصة بناء على تفاعلهم مع الشركة.

 إدارة دورة حياة العميل

يعمل هذا التكامل على إدارة دورة حياة العميل بشكل متكامل بدءا من اللحظة التي يتم فيها البيع و حتى إتمام الصفقة وبعد البيع، مما يتيح للشركات متابعة كل مرحلة في دورة المبيعات والتسويق واتخاذ القرارات المناسبة للشركة..

أفضل أنظمة CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة من بيرادور السعودية

تعد شركة بيرادور السعودية واحدة من الشركات الرائدة في مجال تقديم حلول CRM (إدارة علاقات العملاء) للشركات الصغيرة والمتوسطة، وذلك لإنها تقدم أنظمة متكاملة تلبي احتياجات هذه الفئة من الشركات، ومن بين أفضل الأنظمة التي تقدمها بيرادور للشركات الصغيرة والمتوسطة:

•   نظام CRM مرن وقابل للتخصيص.

•  التكامل مع أدوات التسويق والمبيعات.

•  دعم التقارير التحليلية.

• سهولة واجهة المستخدم.

• التكلفة مناسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة.

•  توفير مستوى عالٍ من الخصوصية والأمان وحماية البيانات.

• الدعم الفني والتدريب المستمر لفريق العمل.

 في النهاية .. بعد ما تعرفنا على ما هي انظمة CRM، وما هي أهميته للشركات في أتمتة العمل وزيادة تفاعل العملاء، يجب عليك اختيار شركة جيدة لتطبيق نظام CRMجيد وتستطيع شركتك الاستفادة منه في تنظيم التفاعل مع عملائها وادارة البيانات بشكل منظم.