عندما يتحدث الأشخاص عن ما هو نظام ادارة علاقات العملاء، فإنهم يشيرون إلى البرنامج أو المنصة التي تساعد الشركات في إدارة علاقاتها بالعملاء وتنظيم عملها، لأنه يساعد في تتبع تفاعل كل عميل، والتي تشمل الكثير من الخدمات التي تقدمها الشركات، ويعد هذا تعريف مختصر للذين يتساءلون عن ما هو CRM، ولكن دعنا نلقي نظرة في المقال التالي حول كل ما يخص نظام ادارة علاقات العملاء ومن الذي يستفيد منه.

ماهو نظام ادارة علاقات العملاء CRM؟

هو نظام يتم تطبيقه في المؤسسات يعمل على التفاعل بين الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين، ويهدف إلى تحسين العلاقات لتنمية العمل، لإنه يدعم إدارة المبيعات ويقدم الرؤى القابلة للتنفيذ، ويتكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي، ويعمل على تسهيل التواصل بين أعضاء الفريق.

وتوفر أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابة إمكانية التنقل الكامل والوصول إلى نظام بيئي من التطبيقات المخصصة، بالإضافة إلى البقاء على تواصل مع العملاء وتبسيط العمليات وتحسين الربح.

ما هي أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

بعد أن تعرفنا على ما هو نظام ادارة علاقات العملاء، هناك ثلاثة أنواع من برامج إدارة علاقات العملاء التي يمكن استخدامها في عملك، والتي يجب عليك فهم الاختلاف بينهما، حتى تتمكن من اتخاذ قرار بشأن استخدام أي منها، في حين الأنواع الثلاثة تساعد في إدارة علاقات العملاء، لنتعرف تفصيلاً:-

إدارة علاقات العملاء التشغيلية CRM

تهدف إدارة علاقات العملاء التشغيلية إلى تسهيل العمليات داخل الشركة أو المؤسسة، مثل التسويق والمبيعات، حيث يساهم هذا النظام في الوصول إلى العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء جدد أو حاليين، وترسيخ الكثير من العوائق للعملاء للاحتفاظ بهم.

ويتكون من ثلاثة أنواع:-

أتمتة التسويق

وهو تبسيط وتنظيم عمليات التسويق في حملات التسويق الرقمي متعدد القنوات، والتي تتضمن البريد الالكتروني ومراقبة مواقع الويب، والمحادثات، وإدارة الفرص التسويقية.

خدمة العملاء

هذا النوع من إدارة علاقات العملاء التشغيلي يشمل عمليات الأتمتة التي تقدم الخدمات الأتية، إدارة مركز الاتصال وتوجيه المكالمات، وإدارة السياسات، وقواعد المعرفة.

أتمتة المبيعات

يعمل على أتمتة المبيعات من خلال تسهيل المهام اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً في عملية البيع، مما يجعلها أكثر سرعة وكفاءة .

إدارة علاقات العملاء التحليلية (CRMS)

تركز إدارة علاقات العملاء التحليلية على دمج البيانات وتحليلها وإعداد التقارير، وذلك بهدف تقديم كافة التفاصيل للعملاء، حيث يتمكن من جمع سلوكيات العملاء بالإضافة إلى بيانات الشركة ( في حال المبيعات بين الأعمال) ونقاط بيانات العملاء المتاحة.

والحصول على كافة الملفات بشكل شامل ودقيق ومتكامل للعملاء، وعادة ما تُستخدم هذه الملفات لتقديم تجارب عملاء مخصصة بشكل فوري، مما يتيح للشركة تلبية توقعات العملاء، بصرف النظر عن طريقة التفاعل أو موقعهم في دورة الشراء.

إدارة علاقات العملاء التعاونية

من المتعارف أن عملية البيع تعد تعاونية بين فريق العمل، ولكن هذا لا يعني تواجد موظفي التسويق والمبيعات داخل نفس المكان، أو المشاركة في المبيعات، بل الأمر يتعلق بتكامل البيانات بين الفريقين.

لذلك تم إنشاء نظام إدارة علاقات العملاء التعاونية والذي يمثل دمج أتمتة التسويق والمبيعات والأسعار وإعداد كافة العروض، بجانب بيانات موارد الشركة، والتي تتيح لكافة أنشطة العمل لتناغم الشديد، ومنح كل فريق الدور والرؤية الواضحة لاحتياجات العملاء.

بعد أن تعرفنا ما ماهو نظام ادارة علاقات العملاء، هناك نوعان من أنظمة ادارة علاقات العملاء التعاونية، وتتضمن:-

إدارة جهة الاتصال

وهي التي تساعد في تتبع تفاصيل العملاء والشركات وكافة التفاعلات التي تحدث بينهم، وتعُد هذه الانظمة هي الركيزة الأساسية لعملية المبيعات، لأنها تضم بيانات العملاء الأساسية التي تساهم في فهم سلوكهم واحتياجاتهم.

إدارة القنوات

والتي تضم إدارة القنوات المتعلقة بالمبيعات، وتشمل خدمة العملاء والتسويق، حيث تساهم الحملات التسويقية إلى الوصول إلى جمهور واسع، حيث تعد هذه الانظمة جزءاً من استراتيجية التسويق متعددة القنوات التي تهدف إلى التفاعل مع العملاء.

كما أن فريق خدمة العملاء ينبغي أن يوفر مجموعة من القنوات للمساعدة والخدمة الذاتية، لأن توقع القنوات التي سوف يقوم باختيارها العملاء مثل : روبوتات المحادثة، أو البحث في قواعد المعرفة، أو مراكز الاتصال، قد تجعله يواجه صعوبة.

و لضمان تقديم تجربة خدمة عملاء مميزة، يجب ان تصبح متواجدة في كافة القنوات التي يفضلها العملاء.

كما تركز إدارة القنوات على الشراكة مع تجار الجملة والموزعين والشركاء الآخرين الذي يمكنهم توسيع نطاق عملية المبيعات والتسويق وكافة الخدمات للعملاء، وذلك لتحقيق كافة الاهداف المشتركة.

كيف يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يتساءل البعض حول ما هو نظام ادارة علاقات العملاء وما هي كيفية عمله، دعنا نخبرك أن إنه نظام يعمل على جمع البيانات التي تم جمعها للعميل وربطها وتحليلها، بما  في ذلك معلومات العميل والتفاعل مع ممثلي الشركات وعروض الأسعار.

بعد ذلك يسمح للمستخدم بالوصول إلى تلك البيانات وفهم ما يحدث في كل نقطة اتصال، ومن خلال هذا المنظور يتم تطوير ملف كامل للعملاء، وإنشاء علاقة قوية.

ما فائدة إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات؟

يقوم البرنامج بالعديد من الوظائف الاساسية في الشركات، التي تهدف إلى تحسين العلاقات مع العملاء وزيادة الربح المادي وتوفير الوقت والجهد، وتتضمن فوائده

• إدارة بيانات العملاء وسهولة من خلال جمعها وتخزينها، والوصول إلى البيانات المحدثة على الفور، بالإضافة إلى تحسين الخدمات المقدمة للعملاء.
• يساعد إدارة العملاء على تتبع جميع مراحل عملية البيع، بدءًا من تحديد العملاء المحتملين، إلى تحويلهم إلى عملاء فعليين.
• يعد قاعدة بيانات مركزية لجميع تفاعلات العملاء مع الشركة، مما يسهل استجابة قوية لأي استفسار أو شكاوى.
• يمكن النظام ادارة حملات التسويق التي تناسب سلوك واهتمامات العملاء، وذلك من خلال استخلاص البيانات من النظام لتحليل فاعلية الحملة.
•  تعزيز وتسهيل التعاون الداخلي بين فريق العمل داخل المؤسسة، مثل فريق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.

ما هي مميزات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

الآن بعد التعرف على ما هو نظام ادارة علاقات العملاء، تتضمن الميزات الرئيسية لنظام إدارة علاقات العملاء، ما يلي:-

إدارة الاتصال

يتيح كافة المعلومات الحديثة حول العملاء، بداية من تفاصيل الاتصال إلى محادثات الخدمة، وسهولة التحديث للبيانات بشكل جيد.

إدارة العملاء المحتملين

يتيح النظام للمستخدمين تتبع الأنشطة والمهام والأهداف، منذ البداية وحتى أن يتم التحويل.

 التنبؤ بالمبيعات

يتيح تقارير التنبؤ لممثلي المبيعات الحصول على رؤية أفضل لخطوط سير العمل، وتأهيل العملاء المحتملين بشكل دقيق ومعرفة مدى اقترابهم من تحقيق الأهداف الخاصة بهم.

المراسلة الفورية بين الموظفين

تتضمن وظيفة المراسلة الفورية لتسهيل التعامل مع العملاء، والتي تشمل طرح التساؤلات والإجابة على استفساراتهم، على سبيل المثال: دعم فرصة مبيعات مباشرة أو طلب خدمة، يمكن للمدير التحقق من الموظف في مكان العمل، ويمكن للموظف طلب الملاحظات الفورية أو الدعم حسب الحاجة.

تتبع البريد الإلكتروني والتكامل مع Outlook وGmail

يتيح مزامنة عملاء البريد الالكتروني لأصحاب الأعمال الحصول على رؤية كاملة لعملائها والعملاء المحتملين دون الحاجة إلى تسجيل الدخول والخروج من الأنظمة المختلفة.

مشاركة المحتوى والملفات

من مميزات نظام إدارة علاقات العملاء تمكين أعضاء الفريق تحميل المعلومات إلى موقع مخزن مركزيًا، ومشاركته بسهولة وبشكل فوري مع زملائه في العمل.

التحليلات القائمة على لوحة المعلومات

يتم تجميع المعلومات وتقديمها في شاشات عرض، وهي عبارة عن معلومات بديهية وذو معنى، يتم تخصيصها استناداً إلى اولويات كل فرد.

أهداف نظام (CRM) للشركات والمؤسسات

دعنا نلقي نظرة على بعض الأهداف الأكثر تأثيرًا والتي يمكن تحديدها عند اعتماد نظام ادارة علاقات العملاء لشركتك:-

تحسين رحلة العميل

الهدف الأساسي لنظام إدارة علاقات العملاء هو تحسين تجربة العملاء، أي أن تنفيذ هذا الهدف هو الطريقة الأكثر تأكيدا لرؤية نتائج إيجابية في جميع أنحاء عملك، لإنه عندما تضع رضا العميل هو الهدف الرئيسي لنظام إدارة علاقات العملاء، فإن جميع الأهداف الأخرى تقوم بدعم هذا الهدف.

تحسين الكفاءة التشغيلية

يجعل البرنامج إدارة عملية المبيعات أكثر كفاءة، حيث يمكن توفير قدر كبير من الوقت خلال أتمتة المهام الإدارية المتكررة، والتي تشمل ، متابعة البريد الالكتروني، وسير العمل بعد البيع.

زيادة الاحتفاظ بالعملاء

من أهداف نظام ادارة علاقات العملاء هو تتبع اهتمامات كل عميل والتفاعل معه بسهولة، وذلك للحصول على فهم واضح لكيفية تقديم أفضل خدمة له.

على سبيل المثال: يمكن بيع منتجات بشكل منفرد وتقديم خصومات بناء على أخر عملية شراء، أو يمكنك تتبع المدة التي استغرقها شخص ما كعميل أو إرسال مكافآت له عندما يصل إلى مراحل مهمة لتحسين التفاعل معه.

توليد المزيد من المبيعات

في نهاية المطاف، شركتك بحاجة إلى المبيعات وذلك للبقاء، حيث تتمثل إحدى الطرق الصحيحة لزيادة المبيعات في التأكد من توجيه جهودك نحو البيع للأشخاص المناسبين.

لن يصبح كل عميل محتمل مناسب لشركتك، وسوف يكون لبعضهم قيمة أعلى من غيرهم، باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء يمكن لفريق المبيعات الخاص بك أن خط سير العمل ملئ بالعملاء المحتملين والمؤهلين بشكل جيد.

لماذا تختار الشركات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

لإنه مجموعة متكاملة من التطبيقات السحابية الذي يجمع بيانات العملاء وتقوم بتخزينها، ويوفر الوقت والجهد للشركات، كما إنه يضم سحابة المبيعات والتسويق

يوفر نظام ادارة علاقات العملاء منصة مركزية لفرق المبيعات وادارتها، وتحديد أولويات الأنشطة، بحيث لا يشعر أي عميل بالتجاهل، وبالتالي تعزيز تجربة العملاء.

كما إنه ليس مجرد نظام لإدارة جهات الاتصال، بلى إذا تم استخدامه بكامل طاقته سوف يسمح بزيادة إدارة علاقات العملاء لمندوبي المبيعات بقضاء المزيد من الوقت مع العملاء والعملاء المحتملين، الأمر الذي يدفعه إلى إبرام العديد من الصفقات.

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للأجهزة المحمولة

هو أصدار وظيفي من برنامج إدارة علاقات العملاء، وذلك لتتبع معلومات العملاء في الوقت الفعلي من الهاتف المحمول، حيث يوفر تنقل كاملا ويعزز الشفافية للفريق من خلال التواصل والوصول إلى المستندات وإغلاق الصفقات حتى أثناء التنقل، وتتضمن مميزاته:

•  البقاء متصلاً في أي وقت وفي أي مكان.
• الوصول السريع إلى المعلومات في الوقت الفعلي.
• توفير الوقت والعمل بذكاء، من خلال مزامنة المعلومات حول رسائل البريد الإلكتروني، والاجتماعات.

أفضل برامج إدارة علاقات العملاء CRM من بيرادور السعودية

بعد أن تعرفنا على ماهو نظام ادارة علاقات العملاء، يمكنك أن تحصل عليه من بيرادور السعودية التي تعد واحدة من أفضل الشركات التي تستخدم مجموعة التقنيات الحديثة، والعديد من برامج  CRM،  التي تساعدك في إنجاز عملك وتوفر الوقت والجهد.

وتتمتع بيرادور السعودية بالكثير من المميزات التي تجعلها من الشركات الرائدة في إنتاج برامج ادارة علاقات العملاء:-

تطوير حلول مخصصة لإدارة علاقات العملاء  CRM

تقوم بيرادور السعودية بتصميم وتطوير أنظمة علاقات العملاء بشكل جيد وفعال يساعد الشركات على تتبع تفاعلات العملاء وتحليل البيانات، مما يعزز فهم سلوك العملاء واحتياجاتهم.

 تكامل الأنظمة والتطبيقات

تسعى بيرادوار إلى دمج حلول  CRM وأنظمة التسويق الأخرى داخل الشركات، مثل أنظمة التسويق وأنظمة تخطيط الموارد، مما يضمن تدفق المعلومات بسلاسة، واتخاذ القرارات تعتمد على بيانات دقيقة.

تحسين تجربة العملاء

توفر بيرادور السعودية بشكل دائم أدوات وتقنيات لتحسين تجربة التواصل مع العملاء، وتعزيز التواصل على مختلف القنوات، منها البريد الالكتروني، مواقع التواصل الاجتماعي، مما يساهم في بناء علاقة مستدامة مع كافة العملاء.

إصدار التقارير وتحليل البيانات

توفر بيراداور أدوات تحليل متقدمة تساعد الشركات على مراقبة أداء المبيعات، وتحليل سلوكهم، وتقديم التقارير الدورية التي تساعد في اتخاذ قرار استراتيجية صحيحة.

 الدعم الفني والتدريب

من أهم ما يميز بيرادور السعودية هي خدمات تدريب الموظفين لضمان الاستخدام الصحيح، بالإضافة إلى توفير الدعم الفني المستمر على مدار الساعة، والمساعدة في حل أي مشاكل تقنية.

في النهاية .. بعد ما تعرفنا على ما هو نظام ادارة علاقات العملاء، يجب عليك اختيار الشركة التي تساعدك في تنظيم عملك وتقدم لك خدمات تقنية جيدة، ومن خلال الخدمات التي ذكرناها، تهدف بيرادور السعودية إلى مساعدة الشركات في بناء علاقة قوية ومستدامة مع العملاء وتحقيق نمو مستدام في سوق يسود فيه التنافسية المتزايدة.

الاسئلة الشائعة

نجاوبك على بعض التساؤلات التي تدور في ذهنك حول ما هو نظام ادارة علاقات العملاء

 ما هي إدارة علاقات العملاء؟

هي استراتيجية متكاملة تقوم الشركات والمؤسسات باستخدامها  لإدارة التفاعل مع العملاء الحاليين والمحتملين، وعادة ما تهدف إلى تحسين تجربة العميل وزيادة انتمائه وتحسين تواصله مع الشركة.

ما هو برنامج الـ CRM

هو برنامج يسمح للشركات بإدارة علاقتها مع العملاء الحاليين والمحتملين، ويعد نوع من تخزين جميع جهات الاتصال وبيانات العملاء الخاصة بالشركة.

ما هي وظيفة نظام ادارة علاقات العملاء؟

هو دعم الشركات والمؤسسات في تنظيم وادارة العلاقات مع العملاء والتفاعل معهم بشكل صحيح، وذلك بهدف وزيادة العملاء والولاء للمؤسسة، بالإضافة إلى تحسين الكفاءة التشغيلية.